Ciao, benvenuti a questa nuova intervista di Bookness. Con grandissimo piacere ho dall’altra parte Francesca Frasca Comati autrice del libro Sistema Cliente. A differenza di tutte le altre persone che ho intervistato per Bookness e che hanno collaudato il libro da mesi o da anni, creando dei bestseller e utilizzando questo strumento straordinario di marketing nel lungo termine, Raffaella ha da poco pubblicato il suo libro Sistema Cliente e cerchiamo di capire da lei un punto di vista nuovo di chi ha di recente pubblicato il suo libro. Ma prima di tutto ciao Raffa, dicci chi sei.

Ciao Emanuele, sono Raffaella Frasca Comati, mi occupo fondamentalmente di consulenza e formazione nel mondo della comunicazione. Questo libro è un riassunto di tutta una serie di lavori che ho fatto negli ultimi tre anni con i miei clienti dal vivo. Sperimentando, abbiamo elaborato quello che io poi ho definito un sistema, ho anche registrato il marchio Sistema Cliente.

Sono dei passaggi che hanno permesso ai miei clienti di ottenere dei risultati nel campo della fidelizzazione del cliente, perché negli ultimi anni mi sono focalizzata su questo aspetto legato alla comunicazione al fine di trattenere il cliente, farlo comprare di più e aumentare il fatturato dell’imprenditore.

Sì, questo è un approccio nuovo. Tu nell’arco di questi tre anni hai aiutato degli imprenditori ad acquisire continuamente dei clienti con vari sistemi. Quindi, hai preso una sorta di appunti per ogni caso e poi li hai sintetizzati all’interno di un metodo che è diventato il libro Sistema Cliente. Giusto?

Tutto giusto tranne il primo pezzo, nel senso che loro i clienti li avevano già. Io non li aiuto ad acquisire nuovi clienti, ma a fidelizzare quelli che hanno. Perché effettivamente ci sono tanti sistemi che permettono di incrementare il numero di nuovi clienti, però tanti si dimenticano che una volta che il cliente è stato acquisito puoi può andare tranquillamente da un concorrente. Solitamente questo accade perché c’è un prezzo più basso, continue promozioni, è un po’ quello che accade iper extra facilmente nel mondo della telefonia, ma anche in altri.

Quindi, a volte si dà per scontato che un cliente, siccome è già nel nostro database dei clienti debba continuare ad acquistare da noi. In realtà, spesso e volentieri, quando andiamo a verificare se il numero di clienti è ancora quello di un anno fa, due anni fa, cinque anni fa, invece ci rendiamo conto che il numero è cambiato. Quindi, attraverso un sistema che ho sintetizzato in Sistema Cliente, anche se è qualcosa di più vasto e approfondito, un cliente va continuamente seguito con tutta una serie di passi, passaggi, procedure, attenzioni per farlo sentire considerato, farlo sentire importante e quindi farsi considerare come punto di riferimento del proprio settore.

Hai fatto benissimo a correggermi, perché in effetti l’angolatura che dai al tuo libro non è la solita. Non è il solito libro che serve per acquisire nuovi clienti, ma agisce dove i business crescono realmente, cioè andando a rivendere ai clienti affezionati. Quindi, il tuo Sistema Cliente va a soddisfare un aspetto veramente molto importante e spesso sottovalutato per la crescita del business o il mantenimento del business.

Infatti, ho raccontato come è nato tutto il sistema e nel libro ho raccontato la storia di un mio cliente che aveva dato per scontato che avendo già i clienti non dovesse fare nulla per mantenerli. E invece è un punto di vista che va incrementato, siccome ti conoscono già ti permette di far crescere il tuo fatturato in maniera, non dico più semplice, ma sicuramente meno impegnativo e con un livello di diffidenza iniziale che è sicuramente più basso. Ci vuole comunque tutta una serie di dinamiche e bravura ma comunque il primo passaggio è stato già completato.

Bene, andremo a scoprire nel tuo libro Sistema Cliente come fare per fidelizzare il cliente e come fare per non perderseli per strada come succede spesso. Oggi non è facile soprattutto alla luce della competizione che c’è là fuori e alla velocità con cui la comunicazione, le offerte, gli sconti, le promozioni, la one time offer, la bump offer, tutto quel marketing che ci circonda e che ci bombarda può sicuramente influire su questi aspetti. Bene Raffaella, il tuo libro è stato pubblicato da pochissimi giorni.

È chiaro che allo stato attuale tu non hai potuto toccare con mano gli effetti di quello che potrebbero essere gli eventuali vantaggi di questo strumento di marketing per te. Però, è proprio per questo che ho voluto intervistarti subito, magari fra un anno ne rifaremo un’altra, per capire che cosa è successo in questi giorni. Hai fatto una promozione su Amazon molto ben guidata, io ti ho seguito.

Sei diventata bestseller Amazon di categoria per alcuni giorni. Complimenti perché effettivamente il tuo libro suscita un grande interesse soprattutto da un punto di vista settoriale e anche perché tu hai già un brand da diversi anni e sei riconoscibile. Però, che cos’è successo nei giorni seguenti alla pubblicazione. Ci sono state delle modifiche rispetto alla percezione con cui le persone si rivolgono a te, oppure non è successo niente… raccontaci.

Il libro è acquistabile da poco, perché fino a che io non l’ho ricevuto in mano non avevo la percezione che esistesse. Infatti, ho aperto in diretta il pacchetto che mi è arrivato da Amazon per dire: Questo è il mio libro. Non potevo vendere una cosa che non avevo mai visto. La decisione di fare la promozione su Amazon è stata immediatamente successiva. Non avrei mai immaginato di riuscire, anche se per brevissimo tempo, di arrivare al numero 1 nelle classifiche degli ebook. Se me l’avessero raccontato qualche mese fa non ci avrei creduto, invece c’ero.

Quello che è stato particolare è che un mucchio di persone che non sentivo da tempo, mi hanno fatto i complimenti. Quindi, da un punto di vista dell’autorevolezza, il libro ha suscitato interesse. Qualcuno l’ha scaricato come ebook ma poi l’ha comprato come cartaceo. Tutto sommato in questo breve periodo qualche cosa si è smosso, ovviamente siamo solo agli inizi. 

Quindi c’è una percezione diversa delle persone intorno a te rispetto alla tua posizione di esperta.

Sì, alla fine il libro io l’ho fatto. Qualcun altro no. 

Certo, poi il bello è che il libro è teoricamente lì per sempre senza costi aggiuntivi per te. Cioè non è un impegno mantenere il libro in vendita su Amazon.

No assolutamente.

Poi ogni tanto te ne ricordi quando ti arrivano quei bonifici relativi agli incassi.

Mi auguro che questo accada sempre più frequentemente, adesso mi darò da fare per fare una promozione più approfondita e anche più estesa. Però, effettivamente, anche facendo poco è stato interessante.

Come vendi i tuoi servizi alla fine del libro, tu che sei esperta di comunicazione? Come porti i lettori in acquirenti dei tuoi servizi e delle tue consulenze?

Nel libro ci sono due modalità per mettere in pratica quello che c’è scritto. Il primo aspetto è scaricare i contenuti online, perché per non appesantire il libro ho creato dei contenuti esterni che facilitano quello che è il lavoro, che essendo concretamente una serie di passi da compiere, con l’ausilio di altri moduli e file il lavoro diventa più semplificato.

Da questo punto di vista loro poi hanno la possibilità di mettersi in contatto con me oppure all’interno del libro c’è scritto: Guarda, questo lo fai in questo modo, ma se vuoi una mano eventualmente puoi farti aiutare.

Quindi all’interno del libro hai inserito dei messaggi strategici che puntano a delle optin page, a delle pagine di iscrizione da cui scaricare dei tool e file che servono per fare delle cose all’interno del libro ma in maniera più veloce e efficace. Poi ci sono anche delle proposte di contatto diretto. Quindi, nell’arco dei prossimi mesi verificheremo quante persone ti contatteranno da questi canali. 

Sì.

Bene Raffaella, come ti sei trovata con il team di Bookness per la realizzazione del libro?

Benissimo, perché senza Bookness non avrei saputo cosa fare. Posso dire: Ok io il libro l’ho fatto. Farlo non è stato come bere un bicchiere d’acqua perché l’impegno c’è, però avere qualcuno che poi ti toglie tutto il pensiero di “Adesso dove lo metto”, “Cosa carico” “Cosa scarico”, tutto quello che non sapevo fare, l’avete fatto voi. Sicuramente quello facilita, a cominciare dalla copertina che mi piace moltissimo, che non è una stupidaggine la copertina in un libro, più tutti i vari passaggi… io me lo sono trovato pronto.

Ok, Grazie Raffa per la tua interessante intervista. Dicci ora dove possiamo trovarti? Qual è l’indirizzo del tuo sito web?

Mi trovi sul sito www.raffaellafrascacomati.com, altrimenti sono rintracciabile in LinkedIn e Facebook come Raffella Frasca Comati. La mia pagina Facebook si chiama rfcsistemaclienti. Il mio libro lo trovate su Amazon. 

Un abbraccio, complimenti e a brevissimo.

Grazie Ema, ciao.

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